网易专访｜深耕服务，为客户创造价值

成立17年，即将迈入“成年”的统帅装饰，是上海家装企业中尤为突出的一支力量。以“职业化”出圈，拥有家装行业施工领域最高水准的“橙色军团”——统帅水电，并成立了培养产业人才为主的同辰学堂，统帅装饰致力于将上海家装行业的职业化和规范化发展推向新高地。

在信心大于黄金的当下，对于统帅装饰而言，“值得客户信赖、成就员工梦想”比业绩增长数据更能鼓舞人心。未来，紧随市场变化而动，以用户为核心，做精产品做优服务以塑造口碑，坚持稳步、健康、可持续的发展将是统帅装饰的核心发展要义。

△统帅装饰集团董事长杨海

2022年12月起，由网易家居携中国建博会（上海）打造的“家装品建会”系列访谈聚焦上海优秀装企，邀请家装意见领袖，把脉行业新趋势，共话行业新发展。上海统帅装饰集团董事长杨海，近日接受采访，揭秘统帅装饰背后的“价值逻辑”，如何带领统帅装饰在家装市场创造差异化发展。

对“回暖”趋势坚信不疑

“在“我们是谁”的问题上，统帅装饰的想法是站在时尚潮流的前沿，为客户提供美好的居住环境，我们必须要有前瞻性思维、必须要进行系统的职业化改造。”

提问：时值年末，各地疫情防控迎来全新局势，在您看来，2023年的家装市场是否会快速回暖？发展节奏和前景如何？

杨海：过往三年对全球经济都是一次大考，这些年全球经济下滑是大趋势，疫情只是起到了加速作用，现在“放开”对2023年的家装市场来说确实是利好信号，能否让家装市场在短时间内快速回暖，我们持保留意见，但对于“回暖”趋势坚信不疑，对于统帅团队而言，我们要做的是练好内功、深耕运营、等待复苏。

△统帅装饰月度工地巡检

提问：过往3年，受疫情冲击，也是企业练内功的好时机，在这3年的经营中，您公司如何调整战略、保持定力，您觉得家装长远发展核心还得靠什么？

杨海：统帅装饰成立至今快18年了，我们一直在思考和实践，我们到底是谁、该做什么、是否明白客户要什么？在2018年我们开启了重塑统帅装饰集团定位的步伐，核心是“用户思维、客户价值”。

在“我们是谁”的问题上，统帅装饰的想法是站在时尚潮流的前沿，为客户提供美好的居住环境，我们必须要有前瞻性思维。

第一，我们将线下场景和店面环境进行了质的塑造提升，让家装客户走进统帅装饰，能感受到一个现代化的环境。

第二是对软性服务进行职业化塑造，团队所有成员明白并清楚践行统帅装饰的定位，朝职业化、规范化、标准化、流程化方向努力，这些年我们在团队的职业化塑造上下了苦功夫，从管理者到基层一线，每一位工作人员都以职业化、规范化的形象为客户服务。

第三是如何给客户最好的体验？核心还是从“人”下功夫，在职业化塑造的基础上，2022年成立以人才培育为主的同辰学堂赋能员工，让员工有好的平台、环境供他们成长，从而更好地反馈给客户。

以“职业化”创造品牌优势

““橙色军团”是统帅水电的标识，军团代表使命和责任，以目标感为导向，橙色军团是要把家装的隐蔽工程做得标准化、流程化、专业化。”

提问：统帅装饰打造了业内唯一独立水电公司“橙色军团”，这背后逻辑是什么？

杨海：统帅水电这么多年的发展，已经成为行业的一支特种部队，被称为统帅装饰的王牌水电。当初我们成立统帅水电时，是规划以水电为基础来打造产业化、职业化工人，这是我们在2007年就种下的信念，但在相对传统的家装行业去推进这件事，在当时来说难度很大，但是我们还是想将“水电”这一块做到极致，所以即使在运营困难甚至财务营收有下滑风险的时候我们也挺住了。

△ 统帅水电已成家装行业金字招牌

经过15年的发展，统帅水电做出来了，这不仅是对统帅装饰本身甚至对上海家装行业都是一个很好的推动。“橙色军团”是统帅水电的标识，我们希望橙色军团有更高的目标，军团代表使命和责任，以目标感位导向，橙色军团是要把家装的隐蔽工程做得标准化、流程化、专业化。

提问：统帅装饰集团旗下包括统帅装饰、海域整装、统帅水电、洲域贸易、同辰学堂，五大品牌，五大品牌是如何定位的？您在整装发展上的探索又经历了哪些阶段？

杨海：统帅装饰从2013年开始进行集团化运作，企业发展加快，市场环境也在变化，我们需要多元化的模式和道路去服务用户，比如涉及整装版块、个性化定制、甚至是贸易公司等，我们希望将家装的整体产业链打通，为公司未来的可持续发展赋能，这其中最重要的一点是，可以凭借规模优势从源头上拿到优质产品，给客户提供更具竞争力的产品和服务。

△统帅装饰集团旗下同辰学堂

刚才提到的统帅水电是基于打造职业化工人为初衷去运营的，也成为了典范，今年我们新成立的同辰学堂，也是基于打造职业化工人的信念，家装行业向来被认为是太过于传统的行业，但未来职业化会是改变这一传统认知的抓手，我们想通过培训学习、塑造职业化工人，让家装产业看到这个行业未来的前景和发展期待。

年轻人更懂“年轻人”

“从管理和人才结构上来说，我们相信年轻人更懂年轻人，所以不管在管理团队的新生力量培养、年轻设计人才的挖掘方面，我们都需要未雨绸缪。”

提问：年轻一代消费群体对品质生活的关注与需求不断攀升，统帅靠什么来圈粉Z时代，满足他们的个性化需求？

杨海：时代在变化，现阶段的消费者如果花钱只能在装修公司拿到基础的功能配置，这已经远远不够了，站在消费者的立场来说，“我花钱你把我房子装修好”，这是天经地义的，已经没有竞争优势了，统帅装饰一直在定位做时尚潮流的引领者，做幸福的创意者，尽我们最大能力给消费者创造一个美好的家居环境。

再者从管理和人才结构上来说，我们相信年轻人更懂年轻人，所以不管在管理团队的新生力量培养、年轻设计人才的挖掘方面，我们都需要未雨绸缪。我们也会通过多方位与年轻人交流，站在他们的角度去重新审视装修这件事，实际上，对于90后、00后等年轻代群体来说，装修不单纯指装修这件事，其背后关涉一整个系统，包括公司体现出来的经营理念和经营文化、团队做事风格与态度等是否与他的感受相互适配，从而通过装修能达到精神上的认同感和喜悦感。对于年轻人，将规则标准建设好，给他们充足空间自由发挥，比什么都重要。

△统帅装饰浦东旗舰店

提问：您提到整装，是否是未来家装行业的终极模式？

杨海：整装肯定是未来的趋势，过去的消费者装修一套房子耗时耗力，整装模式的出现，可以真正意义上为消费者省心、放心、安心。对于统帅装饰来说，整装还在路上，当然我们也在快速成长，我们坚定不移地朝着这个趋势去发展。

尤其在让消费者省心、放心、安心这件事情上，集团也在实际行动，无论是统帅装饰的个性化定制、还是海域整装，我们集优势之力准备打造一个家居生活馆，生活馆是希望能给品质生活潮下的消费者提供一站式的家居整体解决方案。

装企与材料商是命运共同体

“存量时代的企业核心是服务，如何给客户创造价值，如何在行业中形成差异化的核心竞争力。只有以服务为先、将客户放在第一位，才有可能奔向未来。”

提问：从渠道层面看，越来越多建材企业将家装渠道提到战略地位，在您看来，部品企业与装企该如何共融共生？

杨海：装企与材料商之间，首先要明确关系，过去我们通常认为这是一种上下游的关系，但实则更准确的是合作关系，两者间相互赋予真正的价值，而不是单纯的利益捆绑，新时代下，装企与材料商如何相互赋能和提升价值是关键。

△统帅装饰浦东旗舰店

提问：房地产的青铜时代已经降临，家居行业已进入存量竞争时代，存量时代的市场玩法和增量时代有哪些质的不同？统帅装饰的主要看法和打法是？

杨海：增量时代是房地产的红利时代，对于下游的家居家装产业来说，只要进场基本就会有收获，那个时代一家装修公司只需要通过投放广告、开展会等，便可以吸引大量的客户到店成交，但是在存量时代，流量碎片化、消费群体细分，获客成本持续上涨，这个时候的竞争手法如果还是延续增量时代，那可能路会越走越艰难，存量时代的企业核心是服务，思考如何给客户创造价值，如何在行业中形成差异化的核心竞争力。

这种玩法的改变不仅存在于家装，我相信也存在在金融、服装等领域，以前我们在增量市场的时候，随便怎么玩有活路，现在家装市场面临着一个问题：怎样把服务做深、让客户体验变好，以用户为中心会深入地影响各行各业，只有以服务为先、将客户放在第一位，才有可能奔向久远的未来。

为客户、为员工创造价值

“了解未来的市场，核心还是在于用户思维、客户价值，我们脚踏实地地把每个客户服务好，不辜负客户对我们的选择和信任，才是我们唯一的出路。”

提问：您觉得未来的上海家装市场会朝着怎样的一个方向去演变？统帅装饰的未来？

杨海：上海家装市场有组数据说是头部企业在未来会占有800亿的市场规模，但实际上，上海还有很多小而精企业，他们诚信度高、口碑好，也有很强劲的发展空间。对于上海头部装企来说，一方面我们要扩大市场占有率，另一方面，我们也要考虑头部装企能给行业带来哪些助力、能为上海消费者带来哪些价值，这两方面真正做好、做对了，未来我们才会在市场占领先机。

当然这不只是一个行业的变化，还是时代的变化，是思想的革命，我们如果用过去的经验做当下的事是一种负债，我们当下的财富是什么？我们必须要持续不断地学习、与时俱进、跟上时代的步伐，那才是最大的财富。了解未来的市场，核心还是在于用户思维、客户价值，我们脚踏实地地把每个客户服务好，不辜负客户对我们的选择和信任，才是我们唯一的出路。

△统帅装饰水电工培训

提问：在可预见的未来，统帅装饰的发展目标和规划是怎样的？

杨海：值得客户信赖、成就员工梦想，这是我们统帅装饰一直持续不变要干的事。首先是让客户坚定地选择统帅装饰，从心底认为统帅装饰是一家不错的公司，我们从来没有奢望统帅装饰未来能做多大，但是我们一定不能辜负客户，这是我们一直坚定不移的发展道路。再者，让有梦想有抱负的员工，在统帅装饰平台中实现价值，企业未来能否做到百亿千亿，那是企业自身的问题，只有对用户、对员工、对行业、对社会产生不可替代的价值，那才是终极目标。

精产品 优服务 造口碑

2023年

统帅装饰将以用户思维、客户价值为核心

脚踏实地、持续学习

用高标准的服务为客户创造价值

做值得客户信赖、成就员工梦想的平台